Szállítási feltételek

A www.zaj.hu (www.zajaruhaz.hu) alatt működő webáruház üzemeltetője:

Dingle-AV Kft. 1116.Budapest, Diófa utca 111.

e-mail: zaj@zaj.hu

Mobil: +36 30 2000 204

+36 30 2220 428

Cégjegyzékszám: 01-09-350658

Adószám: 12058316-2-42

Ügyintézés: személyesen, telefonon, e-mailben, a fenti elérhetőségeken

Felhasználóinkra vonatkozó korlátozások:

A www.zaj.hu szolgáltatásait bárki igénybe veheti, aki:

• Rendelkezik e-mail címmel és telefonos elérhetőséggel

• Elfogadja jelen vásárlási feltételeket

 Honlapunk hivatalos nyelve a magyar, működésére a magyar törvények vonatkoznak. Külföldi ügyfeleinket igyekszünk saját nyelvükön kiszolgálni, de ez nem változtat a magyar nyelv hivatalos voltán és magyarországi törvények kizárólagos érvényességén!

Megrendelő (Ön, aki adatait megadta, és ezennel nyilatkozik, hogy azok valóságosak)

a megrendelem gomb megnyomásával megrendeli 

Szállítótól (Dingle-AV Kft.) 

a kosár tartalmaként felsorolt termékeket.

A megrendelés gomb megnyomásával a kosárban lévő termékeket visszavonhatatlanul megrendelte, a megrendelés értékét tartozásként Szállítóval szemben elismerte! 

Vállalja, hogy a megrendelt termékek ellenértékét és a szállítás költségét a szállítónak készpénzben kifizeti. 

A küldemény át nem vétele nem teszi a rendelést érvénytelenné, csak növeli a postaköltséget az oda-vissza szállítás árával! 

Szállító a megrendelést abban az esetben fogadja el és teljesíti, ha az ön által megadott telefonszámon 3 munkanapon belül utoléri, és ön szóban megrendelését megerősíti. A megrendelés ekkor visszaigazolttá, ezáltal teljesíthetővé válik. 

A teljesíthető rendeléseket szállító a lehető legrövidebb idő alatt, de maximum 3 munkanapon belül átadja a futárnak. A futár általi késedelemért felelősséget nem vállalunk! 

Amennyiben a megrendelt termékek szállítása bármilyen akadályba ütközne, vagy a feltűntetett paraméterekben bármilyen változás állna be, akkor azonnal értesítünk, és szóban (telefonon) vagy írásban nyilatkozhatsz arról, hogy a megváltozott feltételek mellett is fenntartod-e rendelésed. Ebben az esetben a rendelés minden további következmény nélkül visszavonható. 

Megrendelő felhatalmazza szállítót (azaz ön minket), hogy az általa megadott adatokat leellenőrizze. Amennyiben hiányos, valótlan, vagy valótlannak tűnő adatokat ad meg Megrendelő, vagy az adatok valódiságának ellenőrzése nem lehetséges, illetve a telefonos ellenőrzéskor kétség merül föl megrendelő személyével, megbízhatóságával kapcsolatban, akkor szállító jogában áll a megrendelést semmisnek tekinteni, és nem teljesíteni azt! 

A megrendelés visszavonását Szállító csak az alábbi feltételek teljesülése esetén fogadja el:

• Személyes megjelenés a Dingle-AV Kft. központjában, a Zaj Studioban
• A megrendelés összegének 30%-ának kifizetése visszavonási díjként
• Amennyiben a postázás már megtörtént, akkor a megrendelés teljes összegének, plusz a postai visszaküldés díjának megfizetése, amely összegből a postai küldemény visszaérkezése után a megrendelés összegének 70%-át visszaküldjük
• Nem raktárról teljesített megrendelés esetén a 30% visszavonási díj a termékektől függően akár 80% is lehet

Nem átvett, és a fenti feltételek szerint nem visszamondott rendelés esetén Megrendelő tartozását Szállító jogi úton érvényesíti!

Megrendelő jogában áll szállító felé a termék átvételétől számított 3 napon belül személyesen, írásban vagy telefonon jelezni a kiszállított termék hibáját, vagy a tájékoztatásban (www.zaj.hu webáruház) szereplő adatoktól való eltérősége miatti számára meg nem felelését. Ebben az esetben szállító megrendelővel megállapodik a megrendelt termék cseréjéről, más termékre való becseréléséről vagy árának visszafietéséről.

Szállító a terméket csak új állapotban (hiánytalan, eredeti csomagolásban, karc- és más használatra utaló kopás nélkül, makulátlanul tisztán), minden kiegészítőjével együttesen veszi vissza.

Szállító fenntartja a tévedés és nyomdahiba jogát, azaz a webáruházban feltűntetett adatokért - beleértve az árat - felelősséget nem vállal. Amennyiben a rendelés feldolgozása során bármilyen hibára fény derülne (pl. hibásan feltűntetett ár), akkor erről megrendelőt szállító értesíti, és megrendelőnek jogában áll a rendeléstől következmény-mentesen elállni. Szállító kizár minden kártérítési vagy más felelősséget, amely a webáruházban feltűntetett adatok hibájából származik.

Bármilyen panasszal kérjük forduljon kollégáinkhoz a rendeles@zaj.hu e-mail címen, vagy ha az ott dolgozó kollégák munkájával kapcsolatos megjegyzése, panasza van, akkor a zaj@zaj.hu címen a “cégvezető” számára címezve “panasz a webáruház kiszolgálásával kapcsolatosan” tárggyal. Ezen panaszokat a cégvezető személyesen vizsgálja ki, és válaszol rájuk.

A szolgáltatás díjtételei az egész ország területén, méretkorlátozás nélkül:

 Fizetendő összeg:

• 0-5 kg 2500 Ft 
• 5,1-20 kg 3990 Ft 
• 20,1-40 kg 4390 Ft 
• 40,1 kg felett egyedi ár

Résszállítás, részrendelés

Nincs lehetőség részrendelésre, minden rendelést külön kezelünk. Azonban, abban az esetben, ha webáruházunkban Ön mégis több megrendelést adott le 24 órán belül, kérjük vegye fel a kapcsolatot munkatársunkkal egyeztetés céljából a (+36-1) 222-4-666-os telefonszámon, vagy a rendeles@zaj.hu e-mailcímen.

Cégünk dönthet úgy, hogy résszállítást teljesít, természetesen a vásárlóval való egyeztetés mellett. A résszállítás nem von magával többlet költséget a vásárló felé.

Áruházunkban a következő fizetési módok választhatók: bankkártyás fizetés, és készpénzes fizetés átvételkor (postai utánvét, vagy személyes átvétel).

A bankkártyás fizetés módja

A kézbesítés módjának és a fizetési módjának kiválasztása után nyomja meg a „Fizetés” gombot. A következő adatlapon töltse ki a Vásárlói adatmezőket, futárszolgálat igénybe vétele esetén a szállítási címet is. Valamint jelölje meg, amennyiben áfa-s számlát, illetve hírlevelet kér. Az adatlapot kérjük pontosan kitölteni. Minden mező kitöltése kötelező. Az adatok megadása után nyomja meg a Fizetés gombot. A rendszer átlépteti Önt a pénzügyi szolgáltató fizetési felületére, Itt kell megadnia a bankkártyás fizetéshez szükséges információkat.

A bankkártya adatok megadásánál az alábbiakra szeretnénk felhívni a figyelmet:

- Kártyán szereplő név: A bankkártyán található kártyatulajdonos személynevét adja meg!

- Bankkártyaszám: A kártyán található 16 karakterű sorszámot írja be, szóközök és kötőjelek nélkül.

- Lejárati dátum: A kártyán hónap/év formátumban van feltüntetve a lejárati dátum (pl. 10/09 - 2009. október). Kérjük, a lenyitható ablakokból válassza ki az ön kártyájának érvényességi dátumát!

- Ellenőrző kód: Más néven CVC2. A dombornyomott kártyákon (Visa Classic, MasterCard és American Express) mindig van ellenőrző kód. Más kártyatípusokon is lehet. A kártya hátoldalán a tulajdonosi aláírás felett/alatt/mellett található számsor utolsó 3 karaktere adja ezt a kódot. Amennyiben kártyája rendelkezik CVC2 kóddal, kérjük a fizetéskor adja meg!

A tranzakció lebonyolítására alkalmas bankkártyákról alább, a Biztonságos bankkártya-tranzakciók pontban található bővebb információ. A tranzakció eredményét a pénzügyi szolgáltató automatikusan - 5-10 másodpercen belül - megküldi a rendszernek.

Kérjük ne zárja be a böngészőt és ne szakítsa meg a folyamatot! Az adatlapon megadott e-mail címre a Rendszer azonnali visszaigazolást küld, amelyen megtalálhatók a vásárolt termék paraméterei.

A távollevők között kötött szerződésekről a 17/1999. (II. 5.) kormányrendelet rendelkezik, amelyet itt olvashattok el.17/1999. (II. 5.) Korm. rendelet 

a távollevők között kötött szerződésekről 

A Kormány a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban: Fvtv.) 55. §-ának e) pontjában foglalt felhatalmazás alapján a következőket rendeli el:

1. § (1) A rendelet hatálya arra a szerződésre terjed ki, amelyet gazdálkodó szervezet vagy magyarországi fióktelepe útján külföldi székhelyű vállalkozás (a továbbiakban együtt: gazdálkodó szervezet) és fogyasztó köt egymással a gazdálkodó szervezet áruértékesítő, illetve szolgáltató tevékenységi körében kizárólag egy vagy több távközlő eszköz használata útján (távollevők között kötött szerződés).

(2) A rendelet akkor alkalmazható, ha külön jogszabály a rendelet hatálya alá tartozó szerződésről eltérően nem rendelkezik.

(3) A rendelet hatálya nem terjed ki:

a) a pénzügyi szolgáltatási és a kiegészítő pénzügyi szolgáltatási, a biztosítási és a biztosításközvetítői, a befektetési szolgáltatási és a kiegészítő befektetési szolgáltatási tevékenységgel kapcsolatos szerződésre, valamint az önkéntes kölcsönös biztosító pénztári és a nyugdíjpénztári szolgáltatásokkal kapcsolatos szerződésre;

b) automatából történő értékesítésre;

c) nyilvános távbeszélő állomás igénybevétele útján a távbeszélő szolgáltatást nyújtó szervezettel kötött szerződésre;

d) az építési szerződésre;

e) ingatlan tulajdonjogának vagy ingatlanra vonatkozó más jog megszerzésére irányuló szerződésekre, kivéve a bérleti szerződést;

f) az árverésen kötött szerződésre.

(4) A mindennapi fogyasztásra szolgáló áruk rendszeres házhoz szállítására vonatkozó szerződésre kizárólag a 7. § (2)-(3) bekezdése, a 8-11. § alkalmazható, az utazási szerződésre és az ingatlanok időben megosztott használati jogának megszerzésére irányuló szerződésre pedig kizárólag a 9. § alkalmazható.

(5) E rendelet alkalmazásában távközlő eszköz: bármely eszköz, amely alkalmas a felek távollétében - szerződés megkötése érdekében - szerződési nyilatkozat megtételére. Ilyen eszköz különösen a címzett vagy a címzés nélküli nyomtatvány, a szabványlevél, a sajtótermékben közzétett hirdetés megrendelőlappal, a katalógus, a telefon, az automata hívókészülék, a rádió, a videotelefon, videotex (mikroszámítógép képernyővel) billentyűzettel vagy érintőképernyővel, az elektronikus levél (e-mail), a távmásoló (telefax) és a televízió.

2. § (1) A gazdálkodó szervezet a szerződés megkötése előtt kellő időben köteles a fogyasztót tájékoztatni:

a) a gazdálkodó szervezet cégnevéről (nevéről), székhelyéről (lakóhelyéről), a külön jogszabályban meghatározott nyilvántartásba vételi számáról, adószámáról és telefonszámáról;

b) a szerződés tárgyának lényeges tulajdonságairól;

c) az ellenszolgáltatásról, beleértve az ellenszolgáltatáshoz kapcsolódó egyéb fizetési kötelezettséget is;

d) szükség szerint a szállítás költségéről;

e) a fizetés, a szállítás vagy a teljesítés egyéb feltételeiről;

f) az elállás jogáról (4-5. §);

g) a távközlő eszköz használatának díjáról, ha azt az alapdíjtól eltérően állapítják meg;

h) az ajánlati kötöttség idejéről;

i) a szerződés legrövidebb időtartamáról olyan esetben, amikor a szerződésben foglaltak teljesítésére folyamatosan vagy ismétlődően kerül sor.

(2) A gazdálkodó szervezet az (1) bekezdés szerinti tájékoztatási kötelezettségnek egyértelműen, közérthetően és pontosan, az igénybe vett távközlő eszköznek megfelelő módon köteles eleget tenni.

(3) Ha a gazdálkodó szervezet telefonon tesz szerződéskötésre ajánlatot a fogyasztónak, annak kezdetekor köteles közölni legalább cégnevét (nevét), székhelyét (lakóhelyét) és telefonszámát, valamint a fogyasztó figyelmét kifejezetten fel kell hívnia szerződéskötésre irányuló szándékára.

3. § (1) A gazdálkodó szervezet köteles a fogyasztót a szerződés megkötése előtt kellő időben, de legkésőbb a szerződés megkötésekor a 2. § (1) bekezdésének a)-f) pontjában foglaltakról írásbeli tájékoztatóval vagy más, a szóbeli tájékoztatást megerősítő dokumentummal (a továbbiakban együtt: írásbeli tájékoztató) ellátni.

(2) Az írásbeli tájékoztatónak az (1) bekezdésben előírtakon felül tartalmaznia kell:

a) a 4. § szerinti elállási jog gyakorlásának feltételeit, módját és következményeit, ideértve a 4. § (5) bekezdésében, a 6. §-ban és a 7. § (3) bekezdésében foglaltakat, továbbá azt az esetet is, amikor a fogyasztót az 5. § alapján az elállás joga nem illeti meg;

b) a gazdálkodó szervezet azon telephelye (fiókja) vagy egyéb szervezeti egysége címét, ahol a fogyasztó kifogásait érvényesítheti;

c) a szavatosság, illetve a jótállás feltételeit, valamint a teljesítést követően igénybe vehető kiegészítő szolgáltatás (alkatrészellátás, javítószolgálat) biztosítását;

d) a szerződés megszüntetésének lehetőségét, ha az határozatlan időre szól, vagy tartama az egy évet meghaladja.

(3) Az (1)-(2) bekezdésben foglaltak nem alkalmazhatóak távközlő eszköz útján egyetlen alkalommal nyújtott olyan szolgáltatás esetében, amelynek ellenértékét a távközlő eszköz üzemeltetője részére kell megfizetni. A fogyasztót azonban ilyen esetben is tájékoztatni kell a gazdálkodó szervezet (2) bekezdés b) pontjában meghatározott címéről.

4. § (1) A fogyasztó a szerződéstől nyolc munkanapon belül indokolás nélkül elállhat.

(2) A fogyasztó az elállás jogát attól a naptól kezdve gyakorolhatja, amikor az árut átvette, szolgáltatás nyújtása esetében pedig, amikor a szerződést megkötötte, feltéve, hogy a gazdálkodó szervezet a 3. § szerinti tájékoztatási kötelezettségének eleget tett.

(3) Ha a gazdálkodó szervezet nem tesz eleget a 3. § szerinti tájékoztatási kötelezettségének, a fogyasztó az elállás jogát az áru átvételének napjától, szolgáltatás nyújtása esetében pedig a szerződés megkötésének napjától számított három hónapon belül gyakorolhatja.

(4) Ha a 3. § szerinti tájékoztatásra a (3) bekezdésben meghatározott három hónapon belül sor kerül, a fogyasztó számára az elállásra nyitva álló nyolc munkanapos határidő attól a naptól kezdődik, amikor a tájékoztatót kézhez kapta.

(5) A gazdálkodó szervezet köteles a fogyasztó által kifizetett összeget haladéktalanul, de legkésőbb az elállást követő harminc napon belül visszatéríteni. A fogyasztó viseli az elállási jog gyakorlása miatt az áru visszaszolgáltatásával kapcsolatban felmerült költségeket. A fogyasztót ezenfelül egyéb költség nem terheli. A gazdálkodó szervezet azonban követelheti az áru nem rendeltetésszerű használatából eredő kárának megtérítését.

5. § A felek eltérő megállapodása hiányában a fogyasztó nem gyakorolhatja a 4. § szerinti elállási jogot

a) szolgáltatás nyújtására vonatkozó szerződés esetében, ha a nyolc munkanapos elállási határidő lejárta előtt a gazdálkodó szervezet a teljesítést a fogyasztó beleegyezésével megkezdte;

b) olyan áru értékesítése, illetve szolgáltatás nyújtása esetében, amelynek ára, illetve díja a pénzpiac gazdálkodó szervezet által nem irányítható ingadozásától függ;

c) olyan áru értékesítése esetében, amely a fogyasztó személyéhez kötött, illetve amelyet a fogyasztó utasításai alapján vagy kifejezett kérésére állítottak elő, vagy amely természeténél fogva nem szolgáltatható vissza vagy gyorsan romlandó;

d) hang-, illetve képfelvétel, valamint számítógépi szoftver példányára vonatkozó szerződés esetében, ha a csomagolást a fogyasztó felbontotta;

e) hírlap, folyóirat és időszaki lap terjesztésére vonatkozó szerződés esetében;

f) szerencsejáték-szerződés esetében.

6. § (1) Ha az áru árát vagy a szolgáltatás díját részben vagy egészben a gazdálkodó szervezet által nyújtott kölcsön [Fvtv. 2. § d) pont] fedezi, a fogyasztó 4. § szerinti elállási jogának gyakorlása a fogyasztási kölcsönszerződést is felbontja.

(2) A fogyasztó a gazdálkodó szervezetnek a fogyasztási kölcsönszerződés felbontásából eredő kárát nem köteles megtéríteni, és tőle kamat vagy egyéb költség sem követelhető. A gazdálkodó szervezet azonban követelheti a fogyasztótól a kölcsönszerződés megkötéséből eredő kárának megtérítését, feltéve, hogy a kölcsönszerződésben ezt a kár elemeinek és összegszerűségének meghatározásával kifejezetten kikötötte, és a 3. § szerinti tájékoztatási kötelezettségének eleget tett.

(3) Az (1)-(2) bekezdésben foglaltakat kell megfelelően alkalmazni, ha az áru árát vagy a szolgáltatás díját részben vagy egészben harmadik személy által nyújtott fogyasztási kölcsön (a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény 2. számú melléklete III. 5. pont) fedezi, feltéve, hogy a fogyasztási kölcsönszerződés a pénzügyi intézmény és a gazdálkodó szervezet előzetes megállapodásán alapul. A gazdálkodó szervezet köteles a fogyasztó elállásáról a pénzügyi intézményt haladéktalanul értesíteni.

7. § (1) A felek eltérő megállapodása hiányában a gazdálkodó szervezet a fogyasztótól kapott felszólítás kézhezvételétől számított harminc napon belül köteles a szerződés szerinti teljesítésre.

(2) Ha a gazdálkodó szervezet a szerződésben vállalt kötelezettségét azért nem teljesíti, mert a szerződésben meghatározott áru nem áll rendelkezésére, illetve a megrendelt szolgáltatást nem áll módjában nyújtani, köteles erről a fogyasztót haladéktalanul tájékoztatni, valamint a fogyasztó által fizetett összeget haladéktalanul, de legkésőbb harminc napon belül visszatéríteni. E kötelezettség teljesítése a gazdálkodó szervezetet nem mentesíti szerződésszegése egyéb következményei alól.

(3) Ha a gazdálkodó szervezet a szerződésben meghatározott módon helyettesítő áruval, illetve szolgáltatással teljesít, a 4. § szerinti elállási jog gyakorlása folytán az áru visszaszolgáltatásával kapcsolatban felmerült költségek a gazdálkodó szervezetet terhelik. A költségek viseléséről, valamint a megfelelően helyettesítő áruval, illetve szolgáltatással történő teljesítésről a gazdálkodó szervezet egyértelműen és pontosan köteles a fogyasztót tájékoztatni.

8. § (1) A gazdálkodó szervezet nem követelhet a fogyasztótól ellenszolgáltatást, ha olyan árut értékesít, illetve olyan szolgáltatást nyújt, amelyet korábban a fogyasztó nem rendelt meg.

(2) A fogyasztó nyilatkozatának elmulasztása esetén sem lehet vélelmezni a gazdálkodó szervezet ajánlatának - hallgatólagos - elfogadását.

9. § (1) A fogyasztó kifejezett hozzájárulása szükséges ahhoz, hogy a gazdálkodó szervezet a szerződéskötés céljából automata hívókészüléket, illetve távmásolót (telefaxot) használjon.

(2) Ha külön jogszabály eltérően nem rendelkezik, a gazdálkodó szervezet a fogyasztó kifejezett tiltakozásának hiányában használhat olyan, közvetlen kapcsolatot lehetővé tevő távközlő eszközt, amely nem tartozik az (1) bekezdés hatálya alá.

10. § A gazdálkodó szervezetet terheli annak bizonyítása, hogy a rendeletben meghatározott tájékoztatási kötelezettségének eleget tett, a határidők betartására vonatkozó előírásokat megtartotta, valamint a fogyasztó 9. §-ban előírt hozzájárulását beszerezte.

11. § (1) A fogyasztó a rendeletben meghatározott jogáról érvényesen nem mondhat le.

(2) A rendeletben foglaltaktól csak a fogyasztó javára lehet eltérni.

12. § (1) Ez a rendelet 1999. március 1-jén lép hatályba, rendelkezéseit csak a hatálybalépését követően kötött szerződésekre kell alkalmazni.

(2) E rendelet hatálybalépésével egyidejűleg a házaló kereskedésről szóló 44/1998. (III. 11.) Korm. rendelet 4. §-ának (1)-(2) bekezdésében a nyolc napon belül szövegrész helyébe a nyolc munkanapon belül szövegrész lép.

(3) Ez a rendelet a Magyar Köztársaság és az Európai Közösségek és azok tagállamai között társulás létesítéséről szóló, Brüsszelben, 1991. december 16-án aláírt Európai Megállapodás tárgykörében, a megállapodást kihirdető 1994. évi I. törvény 3. §-ával összhangban az Európai Parlamentnek és a Tanácsnak a távolban kötött szerződések tekintetében a fogyasztók védelméről szóló 97/7/EK irányelvével összeegyeztethető szabályozást tartalmaz.

A PANASZÜGYINTÉZÉS RENDJÉRE VONATKOZÓ SZABÁLYOK

1. A panaszügyintézés általános elvei

Az az egység vagy dolgozó, amelynek, illetve akinek az intézkedése, tevékenysége, mulasztása vagy magatartása ellen érkezik a panasz, vagy aki a panasszal érintett ügyben előzetes érdemi állásfoglalással részt vett, a panasz kivizsgálásában, érdemi eldöntésében nem vehet részt, azonban a panasz kivizsgálása során véleményét meg kell hallgatni.

A panasz kivizsgálásában nem vehet részt az a munkatárs sem, akitől az ügy elfogulatlan elintézése bármely okból nem várható el.

Amennyiben a panaszos kívánja, személyesen is meg kell hallgatni. A meghallgatásról, a személyesen előadott panaszról (bejelentésről) emlékeztetőt (jegyzőkönyvet) kell készíteni, azt a panaszossal alá kell íratni és annak egy másolati példányát részére át kell adni. Emlékeztetőt kell készíteni a telefonon érkezett panaszbejelentésről is.

A Pénztárhoz beérkező panaszt minden esetben írásban is rögzíteni kell, azt a panaszt felvevő munkatársnak minden esetben, a panaszosnak pedig lehetőség szerint alá kell írnia.

2. A panaszügyintézés rendje

A panaszok felvételét és a panaszügyek intézését az ügyfélkapcsolati osztályon kijelölt ügyintéző végzi. Feladatkörébe tartozik a panaszok felvétele, adatgyűjtés, érintettek meghatározása, az ügyfél részére a válasz elkészítése illetve az elektronikus panaszügyi nyilvántartás vezetése, karbantartása.

Az ügyfélpanaszok esetében az ügyfél részére elkészített választ minden esetben az ügyfélkapcsolati osztályvezető és az ügyvezető igazgató írja alá. A panaszos e körülményből meggyőződhet arról, hogy ügyét személyesen az egység vezetője bírálta el.

A Pénztár minden alkalmazottja köteles a nála felmerült panasznak minősíthető, ügyféltől származó észrevételt panaszként felvenni, a Szabályzat 1. sz. mellékletét képező dokumentumot kitölteni és azt ügyintézés céljából a panaszügyekért felelős ügyintézőnek továbbítani.

A panasz minősítését a panaszügyekért felelős ügyintéző végzi el, feltüntetve a minősítés alapjául szolgáló tényeket. A panasz minősítését az ügyfélkapcsolati osztály vezetője hagyja jóvá.

A panaszügyben hozott érdemi döntést pontos, közérthető és egyértelmű indokolással kell ellátni, és azt írásba foglalva a panaszos részére továbbítani. Ha a Pénztár válasza jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.

Amennyiben a Pénztár a panaszt elutasítja, úgy tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről (pl. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez, alternatív vitarendezési fórumokhoz - békéltető testületek, közvetítők - illetve a bírósághoz, fogyasztóvédelmi felügyelethez való fordulás lehetőségéről), feltüntetve az adott szervek nevének és elérhetőségét.

3 PANASZÜGYINTÉZÉS MENETE

3.1 A panasz felvétele, rögzítése

A panasz benyújtására lehetőség van levélben, telefonon, elektronikus úton

(www.zaj.hu), továbbá személyesen írásban vagy szóban.

A Pénztár a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a panasz az azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, a Pénztár a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak ezen szabályzat IV. fejezetének 3. pontjában foglalt határidőn belül megküldi és egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

A Pénztár a telefonon történő panaszkezelés során a beszélgetések hanganyagát rögzíti, melyről az ügyfelet a beszélgetés elején tájékoztatja. A telefonos panaszkezelés esetén a hangfelvételt a Pénztár 1 évig megőrzi. A panaszos kérésére a Pénztár biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását és a hangfelvételről készített jegyzőkönyvet térítésmentesen a rendelkezésére bocsátja. A telefonon bejelentett panasz során felvett jegyzőkönyvek másolatát és a Pénztár hivatalos állásfoglalását a panaszos részére ezen szabályzat IV. fejezetének 3. pontjában foglalt határidőn belül megküldi és egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

3.2 Határidők

A panaszok kivizsgálásának határideje a benyújtástól számított 30 nap. Amennyiben a panasz elintézése a beérkezéstől számított 30 napon belül nem történhet meg, akkor arról a panaszost az elintézés várható határidejének megjelölése mellett írásban azonnal értesíteni kell.

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletétől (továbbiakban: Felügyelet) érkezett panaszok kivizsgálására nyitva álló határidő a megkeresésben megjelölt dátum azzal, hogy a határidő a Felügyelet eltérő megállapítása hiányában nem hosszabbítható meg.

Az előírt határidők mellett is minden esetben törekedni kell a panaszügy mielőbbi kivizsgálására és megválaszolására, valamint lezárására.

A panaszügyekért felelős ügyintéző a megadott határidők betartását köteles figyelemmel kísérni, a határidők előre látható átlépését az ügyfélszolgálati osztályvezetőnek jelezni a szükséges intézkedések megtétele érdekében.

3.3 A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők

A panaszügyekért felelős ügyintéző a folyamatban lévő és a lezárt ügyek naprakész nyilvántartását vezeti.

A panaszügyekért felelő személy minden év február 28-ig a megelőző évről panaszügyi statisztikát köteles készíteni. A statisztikában az alábbi két fő kategória elkülönítése kötelező:

- jogos panaszok

- nem jogos panaszokra elkülönítve

Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba.

Az ügyintézést követően lezárt panaszügyek bizonylatait, kapcsolódó iratait – mint nem kritikus tartalmú iratot - a későbbi dokumentálhatóság érdekében a Pénztár köteles elkülönítetten megőrizni, archiválni.